电信营业厅的工作计划

篇一:电信分公司工作总结及下年度计划

电信公司工作总结及工作计划电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下,在全体员工的奋力拼搏下,按照省市公司的各项工作部署,以绩效考核过百分为主线,认真承接省、市公司的七个跨越,切实做好“内强素质、外树形象”基础管理工作。在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势下,各项工作稳步推进,取得了较好的成效,现将主要工作总结如下:

一、经营发展工作今年,分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达4.67%的情况下,确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来,通过全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。(一)以收入为核心,指导各方面工作的开展,分公司始终以收入为主线,多方面开展各项工作,取得了一定的成绩。至10月,主营业务收入完成559.76万元,完成年计划667万元的83.92%,同比增长5.05%;其他业务收入完成7.07万元,完成年计划8万元的88.41%,同比增长-78.83%;总收入完成566.83万元,完成年计划675万元的83.97%,同比增长0.10%,(超进度0.67%。经营收入计划完成率排全市第三名,是主营收入正增长的四家公司之一。(二)经营工作开展情况1月初召开电信工作会,分解下达收入,发展计划,讨论相关办法(到人、到月)。1、“春分满堂”营销活动取得好成绩。2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。3、三、四季度“跨越计划”稳步推进。4、重点转型业务发展稳步推进。5、宽带私接整治持续推进。6、聚类营销虚拟团队,每周至少外出营销一天。7、推广酒店完美联盟,上半年发展10户112部电话,15部宽带,11月前完成商务领航105户发展计划。8、以收入为核心,做好局域网上网用户的整治。执行情况:1、在分公司各部门支撑下我的e家、宽带、小灵通发展居全市前列,局域网上网用户的整治取得了较好的效果,但新业务发展乏力。2、在政企部支持下电子政务进入试运行,平安城市已勘点制定出方案。(三)品牌推广情况1、“我的e家”专席。2、针对性寄送宣传资料。3、“尊享e8”体验点。4、上门推广“商务领航”。5、电瓶车广告。6、差异化服务开展。7、三项服务、营业服务、关注细节。执行情况:

1、“我的e家”-e8发展较好,目前有1458户,占家庭宽带客户1842户的79.15%。2、已启动商务领航两版套餐的推广工作,目前已完成10月套餐签约计划105户。(四)欠费管理方面1、制定《欠费追收管理办法》。2、加重绩效考核。3、派单。4、晚上集中催费。5、上门催收。6、提前提取准欠费户电话催。7、人工双停。执行情况:欠费呈逐月下降趋势,至10月隔月欠费率为3.73%。二、运维方面工作1、抗雪灾、迎奥运全体动员。2、城乡adsl扩容完成,尊享e8提速实现。3、电子政务接入、培训工作开展。4、新城电信设施规划完成。5、电信淹没指标复核(比屏山多500万元)。6、移民局等5个单位光纤上网完成。7、c网资产清查工作完成。8、公路建设光缆杆路维护力保畅通。9、进线室、配线室、油机房等整治。

10、电缆防盗,破获一盗窃团伙。三、“内强素质、外树形象”基础管理工作(一)开展情况

1、成立整改实施领导小组。2、制定实施方案。3、3月13日召开全体员工大会动员4、分阶段实施、检查、整改、考核、通报。5、上级领导多次现场检查指导帮扶。6、动用2万元保证执行整改到位。7、10月进行企业文化“十字诀”细则学习考试。8、11月开展了“我为c网献策”演讲活动。9、每天早上编号点名早会。10、每周四晚7点周会。11、安全生产常抓不懈。12、党建、工会等基础工作齐头并进。(二)成效1、营业厅、大楼、各办公室现场整洁有序,服务提升、员工主动营销能力增强。2、装移修及时率、障碍历时达标,客户满意率上升了3%。3、水、电、油、办公用品有效控制,同比下降15%。4、员工心态平稳、充满信心,后进人员进步了,各项工作有效推进。5、收入发展全市靠前列,隔月欠费率创历年新低至3.73%。6、安全生产警钟长鸣,无事故。7、成功参加美食节、灾后重建等活动,地方影响力增强。

篇二:营业厅工作计划

营业部2015年工作计划 2015年是我国经济转型升级的关键时期,也是**农商行进入“百亿俱乐部”的起航之年,

金融业开放步伐和利率市场化将进一步加快,**正在与合肥等高对接融入长三角经济圈。新

的起点,新的征程,要迎接新的挑战,更要有新的思路。2015年我部将紧紧围绕总行的整体

部署,以企业文化落地为抓手,以打造“三好银行”为契机,认真开展各项工作。

一、以人为本,加强队伍建设我部以企业文化落地为抓手,积极参与员工的薪酬制度和职业规划改革,加强队伍建设。

一是加强班子建设,拟申请配备一名总经理助理或内勤主任,将会计主管、大堂经理、信贷

会计纳入班子,充实班子力量;二是打造“学习型组织”,加强业务学习,利用晨会、周会和

月度例会学习员工手册和各种文件制度,鼓励青年员工参加学历学习和职称考试,倡导员工

每月读一本书,每半年向内网或各级媒体发表一篇报道;三是按月进行员工技能测试,每月测

试的员工不少于三分之一,用一年的时间使员工的业务技能得到大幅度的提高;四是认真开

展“每周创意”活动,让青年员工为营业部和总行的发展献言献策,使“小创意”推动“大

发展”;五是开展员工家访和谈心活动,关爱员工成长,关注员工状态,关心员工困难;六是

积极开展团体活动,培养员工的团队精 神、凝聚力和向心力。

二、合规操作,强化内控管理

三、优化升级,争创一流服务根据省联社“三好银行”中的“服务好银行”标准,结 合我行的标行创建,软硬件全面优化升级,争创一流服务窗口。一是环境功能优化,营

业网点在去年改造升级的基础上进行合理布置,使营业环境功能合理、电子产品运行良好、

客户体验便捷舒心;二是以客户为中心,持之以恒抓文明服务规范工作,狠抓服务质量和服

务水平,坚持微笑服务和临柜五步法运用,开展“服务好银行”创建, 按季评选“星级柜员”,

用优质服务赢得顾客;三是充实大堂经理力量,营业部在我行首配大堂经理,从近两年的实

践看,配备大堂经理确实对服务起到促进作用,服务更优了,客户满意度更高了。业务旺季

和双休日安排调休的柜员任大堂助理,协助大堂经理工作,同时也能换个视角服务;四是坚

持对大客户和特殊客户上门服务,尽量满足这些客户的个性化需求;五是利用总行开发crm

系统,打造贵宾通道,对高端客户进行vip服务;六是做好对个贷部、企贷部和资金业务部的

服务,建立沟通联系和定期座谈的长效机制;七是积极处理客户投诉,使服务纠纷和客户投

诉率低于当地平均水平且控制在一定的容忍度之内。八是开展普惠金融服务,积极开展金融

宣传和公益活动,履行社会责任。

四、主动出击,抢占市场份额 **现有13家银行齐聚县城,金融业竞争非常激烈,特别是对政府性资金和优质客户的争

夺已进入白热化状态,如何在这枪林弹雨中冲出一片“蓝海”。应该抓住政府性存款不放松,

以资产业务带动负债业务,持续开展“猎豹行动”,细分客户,主动出击,由被动服务向主动

营销转变。一是制定目标,伟大的业绩由伟大的目标铺就。2015年计划存款净增2.5亿元,

金农卡增加4000张,企业网银50户,个人网银和手机银行1000户,pos商户20户,短信

通2000户。二是认真开展旺季营销宣传活动,提前吹响旺季营销的“号角”,争取一季度存

款实现开门红;三是开展柜面营销,利用温馨的环境和优质的服务,吸收储蓄存款,争取储

蓄存款余额年底超过4个亿;四是发挥大堂经理和客户面对面接触的优势,增加大堂经理,

有针对性开展营销;五是大力开展电子产品营销,积极营销手机银行、网上银行、金融ic

卡和pos机,以电子产品营销带动存款营销;六是维护好老客户,服务好大客户,时刻关注

这些大客户的动向,避免存款搬家,同时利用**农商行的地域优势和品牌优势,拓展新客户;

七是加强同政府、财政和县直单位沟通,及时掌握信息,利用新开通财政大平台,争取代发

工资、金融社保卡和公务 卡业务;八是加大政府性资金的营销力度,有针对性制定措施,要在贷款规模和贷款增

量上下工夫,加大小微企业和“三农”贷款的投放力度,创新方式为政府融资,争取我行的

考核比例。同时要关注政府性资金的考核变化,未雨绸缪政府性资金公开招拍挂方式;九是

全员营销,制定较为科学的考核办法,充分调动员工积极性,利用各自的社会资源,加大公

关和揽储吸存力度;十是开展“家家到”活动,上门对周围1公里范围的商户和居民走访。

同时开展“猎豹行动”,与公司部和个人部一道,寻找优质客户,用资产业务带动负债业务。

五、建议

一是建议成立电子银行产品售后服务中心,让营销和售后分开,这样能够更专业、更优

质服务好客户;篇二:营业部经理工作计划营业部经理工作计划工作计划 个人的发展要讲 长远的职业规划,对于我们这样一个不断发展壮大、人员不断增加的公

司来说,冯总让我们写这个计划显得尤为迫切,有了工作计划,我们不需要在等上级主管的

吩咐,工作效率自然就提高了。上个月刚接触到这个行业,在客户的问题上还会走不少弯路,那是因为我对这个行业还

不太熟悉。但我相信我有这个能力学好、做好。 第一:对自己要有严格的要求

1. 自信是非常重要的,要经常对自己说自己是最好的,不要给自己乱贴标签,拥有健康、

乐观积极的工作态度。

2. 和公司的同事要有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨。

3. 每周要增加新客户,还要有潜在客户。

4. 要不断加强学习、多看书、上网查阅相关资料,与同行、同事多交流,向他们学习更

好的。

5. 对所有的客户工作态度都要一样,但也不能低三下四,给客户好印象,为公司树立更

好的形象。

6. 客户遇到问题时,不能置之不理,一定要尽全力帮助他们解决,要先做人在做生意,

让客户相信我们的工作能力。

7. 冯总下的销售任务要尽量完成,为公司创造利润。 第二:对于固定客户,要经常保持联系,稳定好客户关系。第三:在拥有固定客户的同时,还要不断从各种媒体获得潜在的客户信息。 第四:在工作计划执行过程中,做为营业部经理要经常跟踪检查执行情况和进度。发现

问题

时,就地解决并继续前进,应为中层干部既是管理人员,同时也还是执行人员。最后我要感谢冯总给我这个平台和机会,让我学习并学以致用,为公司做出最大贡献。

篇三:营业厅四月份工作总结及下月工作计划[1] 营业厅四月份工作总结及下月工作计划

一、服务功能及存在的问题:本月营业厅的重要工作集中在对服务工作的提升以及对营销业绩的促进上。针对“5.17

世界电信日”促销活动我们充分做好推广和落实工作,利用“短信通”等各种媒介隆重推出

了“预存话费,超低价购机”、“动感地带增值业务促销”、“五一假期长话营销”等活动。营

业人员在本月本着“诚信服务,满意100”活动的相关服务要求中查找工作盲点,挖掘“服

务金点子”,在工作中注意改进,个人综合素质都在一定程度上有所提升,服务工作更加趋于

规范化,客户的满意度也提高了,服务质量类投诉明显减少。

二、加强员工业务训练,大力推广移动新业务。

为了提高员工整体业务水平以应对市场,市内营业部开展了多项关于新业务的培训,其

中包括:飞信业务、新业务体验平台的使用、彩铃复制业务、手机报业务等。在现有的办公

条件下我们还在营业厅内设臵了“新业务体验平台”,引导客户使用、体验新业务,对我们发

展新业务起到较好的辅助作用。

三、贯彻实施“诚信服务,满意100”活动。

1、员工评优

4月营业厅以“诚信服务 满意100”活动为主题,以服务评价器方式开展“我服务,您

来评”评优活动。我们还根据客户的评价情况制定了服务人员评优考核办法,对营业员开展

实施内部评优工作。

2、服务“金点子”征集 为了提高服务质量,充分了解客户的需求,我们在营业厅里委派引导员主动向客户发放

意见征询卡,力求站在客户的角度,以满足客户需求为目标,使我们厅的整体服务有所提升。

通过我们与客户的细心沟通,客户们都非常热心为了我们提供有建设性的意见,如:有客户

说可以在厅内设立独立的咨询台、能给客户一个资费明白卡、能在营业前台上为有需要的残

疾人提供一个沟通的特有渠道等。对于这些客户提出的好的建议,经营业人员分析后总结出

了不少好的点子。我们一一总结,逐个做出分析,想办法尽量满足客户的需求

四、客户需求。

新业务体验平台已经启用,但邢台目前的平台推广情况不甚理想,一季度体验用户不足

40次,而各别营业厅至今不具备上网条件,为了更好地促进平台的推广,让客户能够充分体

验我们的新业务,配合新业务体验平台的使用,建议尽快完成营业厅的互联网接入工作。

四、存在问题及建议:营业厅的服务设施由于使用频繁多易损耗,如:手机加油站、自助话费交费机、擦鞋机

等经理出现故障,很可能会由此出现在省公司暗访被扣分的现象,但有关于市公司对营业厅

考核的硬件扣罚措施让营业员很不能理解,不利于我们对营业员的考核。所以建议公司能够

安排相关人员定期对营业员的内、外环境设施进行检修,以保持营业厅突出事件的减少,保

证营业厅的正常运作。

五、贯彻公司精神,搞好职工职业健康认证工作。 4月,我公司继续开展iso18000职业健康认证体系工作,营业 厅积极配合市公司工作,在厅内积极开展“危险源识别”工作,公司还组织了每位员工

进行了体检,成功树立了我企业健康的正面形象。

六、新业务宣传活动

1、 本月我公司推出的手机早晚报业务以彩信形式下发 到手机上,每天两条,早晚各一条,为每天最新的一些新闻快报,形式比较新颖,但是

根据现在活动开展的情况来看,效果还不是很明显,根据客户的一些反映需求,不难看出还

存在一定的问题:

? 此业务为彩信形式下发,有些客户的手机不支持彩信功能。前期我公司促销的低端机

就不支持此业务。

? 此业务需要手机开通gprs并支持彩信功能,很多客户因为开通gprs业务以后,产生

很多的上网费用,对此比较反感,也会影响到手机早晚报的推广。 ? 手机早晚报推广力度不是很好,作为一项新推出的业务,起首要目的就是要推广一些

相关的活动来提高此业务的影响力,好多客户因为对此业务不是很熟悉,再加上没有其他相

关活动的影响,很难深入百姓生活当中,虽然现在有定制业务赠送小礼品的活动,但是客户

对礼品的感冒度不是很高。

2、 “预存话费,超低价购机”业务办理的效果并不理想, 原因在于售机业务的手机总

是迟迟不能到货,在我们做好市场宣传的基础上,由于机源不足直接导致了市场销量偏低。

营销中心为了能让本次活动举办成功,给市区每个自办营业厅分解了促销任务,但目前看来

完成任务与否并不取决于宣传力度或客户流量,而是基本取决于市公司下发给各单位的手机部数。现阶段营业厅基本上都处于货品短缺的状态。

七、下月工作计划:

1、顺利开展厅内的正常工作,如:大力发展新客户、新业务,做好新业务宣传及离网客

户挽留工作,做好清欠工作。重点优化厅内的工作流程,力争提高工作效率同时得到服务质

量的提升。

2、做一次与员工的谈心工作,了解员工心理动态,解决员工关心的问题。

3、完善监督、检查机制,不定期的检查厅内有价卡和营业款的收、支、存情况。

4、重点做好数据业务的推广。 市内营销中心

2007-5-4篇四:移动通信营业厅经理工作总结及2012年的工作计划 2011年工作总结与2012年工作计划 农安营业厅2011年是农安营业厅发展提升较快的一年,在移动公司的工作和学习中,公司的快节奏、

高效率、充满生机与活力,使我们农安营业厅全体员工各方面素质得到很大提高,这也使我

们深深的感到机遇和挑战并存,成功与艰辛同在。在这个大家庭里,领导的帮助、同事们的

支持、团队的氛围,加快了我们营业厅的成长,也使我们获得了很多荣誉。 2011年农安营业厅组织了多次现场宣传活动,对员工震撼最深的一次就是5月17日电

信日的宣传活动。今年公司领导的精心策划下及各部门领导的积极部署配合,在5月16日及

17日两天农安分公司营业额共计达到877093元,在电信日当天仅农安营业厅收入就达到

529576元,已创下了农安分公司日收入的历史新高。其中农安营业厅现场销售手机113台,

农安营业厅为用户存话费赠礼品1048户,为用户存话费赠话费3745户,发展新用户134户,

业务卡销售138户,开启幸福家庭28户,幸福易享套餐8户,今年电信日成果异常丰硕。活

动现场人山人海,场面异常火爆。在5月17日早7点钟农安营业厅已聚集500名用户,在8

点钟,营业厅准时开门,此时人潮踊向营业厅,已经有10余位用户被挤倒,保安员为避免这

10余位用户被踩伤进行分工合作,几个人在用户前面形成人墙阻挡用户继续踊动,几个人在

后面赶紧扶起倒下的用户。在扶起用户后,保安员也被撞倒,但他们马上起身继续维持秩序。

10余分钟,营业厅内已挤满 用户, 6个台席已无法正常开展工作。6名保安员此时站在台席桌面上用扩音器组织用

户排队,但此时台席前已混乱不堪,后面用户继续向前拥挤。这时保安员站在人潮中间阻挡

用户向前涌动,十余分钟,现场秩序井然。保安员也对移动业务十分熟悉,可以说是移动公

司的业余营业员,他们在维持秩序的同时,可以为用户正确的解答问题,并且能够维修电脑

及打印机的临时故障,保证了营业厅正常为用户服务。保安员也为营业员分担了很多的用户

咨询。农安营业厅所有营业员不辞辛苦,一直在为用户进行优惠操作,一天下来去厕所的时

间都挤不出来,心里想尽量让每一位用户都能尽快离开,不耽误用户的宝贵时间。有的营业

员中午饭都没吃上,只为了让每一位用户得到实惠,满意而归。仅5月17日上午就为用户操

作了2550笔缴费优惠。中午营业员与保安一边吃饭一边想办法怎么样能避免发生上午开门时

的状况。终于想到了给用户发放号码的好办法,这样以来,下午营业秩序非常规整。到了晚

上6点钟仍有1000余名用户滞留在营业厅门前,局领导做出批示,现场把营业员分成11个

小组在营业厅门口为用户登记。登记汇总后,农安营业厅所有营业员加班到18日凌晨,将所

登记的1251户用户费用存入账户,并将5月17日现场宣传遗留的业务全部操作完毕。全天

工作如此繁忙,没有任何人有怨言。在这次全公司总动员中,充分体现了农安营业厅员工团

结,协作,勤奋,向上的精神;同时也把农安营业厅员工善良,热心,纯朴的本性显现出来。

“正德厚生,臻于至善”在这次活动中被全体营业人员淋漓尽致的表现出来。营业厅外节目

精彩,营业厅内人潮涌动,虽然用户很多,但 经过7名保安的精心安排和维持,营业厅内秩序正常,队列整齐.营业员熟练的操作,也

为用户节省了时间,得到了用户的赞誉。移动人兢兢业业,把“用户至上”放在第一位,本

着“沟通从心开始”的服务理念,为移动公司创造收入,争取人气。真正展现了农安营业厅

移动员工的率真,忘我精神。农安营业厅作为后台支撑,在全体员工的团结合作下顺利的完

成了公司分配的任务。

这次活动中,农安营业厅全体员工表现出“不抱怨,不退缩,不紧张”的工作态度。营

业员只要接到任务,不管有多辛苦都坚持在自己的岗位上。各个岗位的营业员不厌其烦的为

用户解答疑问,告知用户优惠业务,即使说到嗓子沙哑也坚持在岗位上工作。后台人员也只

要有时间就到现场帮忙维持秩序。农安营业厅人才济济,任何人都可以随时担当起临时角色,

出色的完成任务。

当然工作中我们营业厅的服务还有很多的不足:在市公司的暗访检查出也多次暴露出问

题,在主动性及礼貌态度方面的问题急待整改解决。建议公司统一组织业务培训及礼仪,把

所有营业员的营业素质统一。同时需要加大业务学习力度,让每个营业员都能熟练掌握业务

知识!业务考试不应该作为一种形式,应让营业员真正的学习,有自己真正的水平才能更好

的为用户服务。今年的考试过于形式化,并没有让营业员真正掌握了业务知识。导致在服务

过程中出现业务解释差错,引起用户投诉。这也是公司应急需解决的问题! 2012年营业厅的工作思路是:全力协助领导工作,倡导耐心、细心、用心服务,让用户

安心、放心、舒心;以人为本,以客户为中心,打造中国移动优质服务品牌,积极引导营业员由服务型向营销型转变,但对服务绝

不放松!我们的初步计划:第一,进一步提升服务水平。在工作中,我们将继续不定期组织业务知识学习,刻苦练

习业务本领,不断的把自己所学的知识应用到实践中去。在服务过程中按照公司检测标准严

格执行,牢固树立起以客户为中心,全心全意为客户服务的经营理念,加强自身业务学习,

提高自身服务意识,改变服务观念,提升公司形象,以企为家,以企为荣,力争让每一个客

户高兴而来,满意而归。

第二、全力协助领导做好工作。对工作中出现的问题及时向领导汇报,提出解决意见。

加强沟通协作,协助领导提升企业团队形象。 第三,凝聚人心和力量。在工作中能起到带头

的作用,讲敬业、讲协作、讲奉献,将农安营业厅建成一个更富有活力、富有凝聚力、富有

创造力的团队。

我们农安营业厅全体员工会用我们的努力与勤奋,交上一份优秀的工作成绩单,决不会

辜负领导的信任与期望! 2011年12月30日篇五:2013年营业中心工作思路 2013年营业中心工作思路根据公司2013年工作思路和目标,坚持业务发展为中心,为确保2013年度业务发展和

服务各项kpi考核指标的顺利完成,有重点有步骤的将任务分解实施,具体方案如下:

一、 工作目标

完成省市公司下达的各项kpi指标、做好员工的综合素质提升工作、提高客户满意度、

降低客户投诉率、在省市公司进行的各项服务竞赛活动中取得优异成绩。

二、工作计划

(一)业务发展方面

1、做好任务分解及日常督导工作 制定年度、月度生产目标,并逐级进行任务分解,做好日常的督导,严格执行绩效与业

篇三:电信分公司2013年工作总结及2013年工作计划

2009年××电信分公司在省市公司各级领导的关心支持下,在全体员工的奋力拼搏下,按照省市公司的各项工作部署,以绩效考核过百分为主线,认真承接省、市公司的七个跨越,切实做好“内强素质、外树形象”基础管理工作。在竞争激烈、地方经济不景气的严峻形势下,各项工作稳步推进,取得了较好的成效,现将2009年主要工作总结如下:

一、 经营发展工作

今年,××分公司在面临省公司收入确认方式发生重大变化、致富通发展已趋于饱和、收入增长计划达4.67%的情况下,确定了以收入为核心、以存量保持和欠费追收为支撑、以增量发展和重点转型业务为拉动的总体工作思路。一年来,通过全体员工的共同努力,取得了一定的成绩。

(一)以收入为核心,指导各方面工作的开展

2009年,××分公司始终以收入为主线,多方面开展各项工作,取得了一定的成绩。至10月,主营业务收入完成559.76万元,完成年计划667万元的83.92%,同比增长5.05%;其他业务收入完成7.07万元,完成年计划8万元的88.41%,同比增长-78.83%;总收入完成566.83万元,完成年计划675万元的83.97%,同比增长0.10%,(超进度0.67%。经营收入计划完成率排全市第三名,是主营收入正增长的四家公司之一。

(二)经营工作开展情况

1月初召开电信工作会,分解下达收入,发展计划,讨论相关办法(到人、到月)。

1、“春分满堂”营销活动取得好成绩。

2、“二季度正向拼搏战”圆满完成。

3、三、四季度“跨越计划”稳步推进。

4、重点转型业务发展稳步推进。

5、宽带私接整治持续推进。

6、聚类营销虚拟团队,每周至少外出营销一天。

7、推广酒店完美联盟,上半年发展10户112部电话,15部宽带,11月前完成商务领航105户发展计划。

8、以收入为核心,做好局域网上网用户的整治。

执行情况:

1、在分公司各部门支撑下我的e家、宽带、小灵通发展居全市前列,局域网上网用户的整治取得了较好的效果,但新业务发展乏力。

2、在政企部支持下电子政务进入试运行,平安城市已勘点制定出方案。

(三)品牌推广情况

1、“我的e家”专席。

2、针对性寄送宣传资料。

3、“尊享e8”体验点。

4、上门推广“商务领航”。

5、电瓶车广告。

6、差异化服务开展。

7、三项服务、营业服务、关注细节。

执行情况:

1、“我的e家”-e8发展较好,目前有1458 户, 占家庭宽带客户1842户的79.15%。

2、已启动商务领航两版套餐的推广工作,目前已完成10月套餐签约计划105户。

(四)欠费管理方面

1、制定《2009年欠费追收管理办法》。

2、加重绩效考核。

3、派单。

4、晚上集中催费。

5、上门催收。

6、提前提取准欠费户电话催。

7、人工双停。

执行情况:

欠费呈逐月下降趋势,至10月隔月欠费率为3.73%。

二、 运维方面工作

1、抗雪灾、迎奥运全体动员。

2、城乡adsl扩容完成,尊享e8提速实现。

3、电子政务接入、培训工作开展。

4、新城电信设施规划完成。

5、电信淹没指标复核(比屏山多500万元)。

6、移民局等5个单位光纤上网完成。

7、c网资产清查工作完成。

8、公路建设光缆杆路维护力保畅通。

9、进线室、配线室、油机房等整治。

10、电缆防盗,破获一盗窃团伙。

三、“内强素质、外树形象”基础管理工作

(一)开展情况

1、成立整改实施领导小组。

2、制定实施方案。

3、3月13日召开全体员工大会动员

4、分阶段实施、检查、整改、考核、通报。

5、上级领导多次现场检查指导帮扶。

6、动用2万元保证执行整改到位。

7、10月进行企业文化“十字诀”细则学习考试。

8、11月开展了“我为c网献策”演讲活动。

9、每天早上编号点名早会。

10、每周四晚7点周会。

11、安全生产常抓不懈。

12、党建、工会等

基础工作齐头并进。

(二)成效

1、营业厅、大楼、各办公室现场整洁有序,服务提升、员工主动营销能力增强。

2、装移修及时率、障碍历时达标,客户满意率上升了3%。

3、水、电、油、办公用品有效控制,同比下降15%。

4、员工心态平稳、充满信心,后进人员进步了,各项工作有效推

5、收入发展全市靠前列,隔月欠费率创历年新低至3.73%。

6、安全生产警钟长鸣,无事故。

7、成功参加美食节、灾后重建等活动,地方影响力增强。

8、重新被命名为“县级文明单位”。

四、绩效考核工作

1、根据市公司方案,参考兄弟公司拟订方案,并通过员工大会讨论通过。

2、在方案中加强了派单完成量考核,重点在收入、发展、欠费等方面进行分解。

3、制定《2009年绩效考核方案》、《kpi指标分解》、《岗位说明书》。

执行情况:

根据工作业绩有效拉开收入档次,做到奖勤惩懒、任务明确,职责明确。

五、员工管理方面

1、理念:和谐企业,快乐工作。

2、岗位微调(2月底),优化。

3、实施“十字诀细则”开展“三到家”活动,“四心行动”,××电信“八荣八耻”、“九自问”、“十具备”。

4、丰富活动(座谈会、三八节活动演讲、考试、合理化建议等)。

5、员工食堂工作(中午做饭难问题)。

6、处理工作不力员工不含糊。

7、早上8:15班会点名,每周四晚周会。

执行情况:

员工心情顺畅,各项工作有序推进。

六、各项工作开展情况

1、成立内控团队。

2、按内控要求执行。

3、打单欠费、发票、资产、库存、财务等基本按要求执行。

4、每月到电信所检查一次。5、每周回访客户一次。6、每周业务学习一次。7、每月经营分析一次。8、每天早会一次。9、出租房收入纳入公司其他收入。七、存在不足1、部分员工主动营销能力差。2、转型业务发展不理想。3、渠道建设太少。4、营收款未严格按内控要求执行稽核、存入公司账户。5、营业厅未设保安和监控系统,存在隐患。6、与上级领导沟通汇报偏少。八、困难方面1、地方经济太差,人民群众消费力低。2、农网改造,停电频繁,c网基站划入油料电费消耗加大。3、设备老化,维护费用增加。4、维护成本费用困难。5、外线人员偏少年龄大,伤病多,维护工作吃力。2010年工作计划一、 收入目标主营收入687万元,增长3%其他收入4万元,增长-50%合计收入691万元,增长2.37%二、2010年,我公司将在省、市公司的关心支持下,重点在“品牌、政企、风险、转型、执行、资源和文化”7个方面开展工作:(一) 品牌全力推进“我的e家”和“商务领航”品牌,结合市公司营销方案,以品牌统领家庭市场和政企市场。1、“我的e家”a:执行分公司我的e家全业务套餐营销方案。在e6、e8、e9套餐上进一步巩固客户群。b:针对新入网用户,以营业厅为主渠道进行推广,要求新入网宽带家庭客户选用单宽带资费的比例不得超过20%。c:针对目前单宽带家庭客户,通过主动营销团队实施上门营销。2、“商务领航”以三版套餐推广为主,兼顾标签产品签约。采取提取目标客户、分析客户消费情况后上门营销的方式。要求按时完成市公司下达的签约任务。3、天冀配合省分公司,争取多种广告方式和营销手段传播天冀及189互联网手机新概念。(二) 政企围绕重点转型业务、商务领航、价值提升、客户关系维系开展相关工作1、 重点转型业务a:电子政务1月正式运行并做好服务工作。b:平安城市联系市公司政企客户部支持,力争2月前签定协议,5月开始建设。2、 价值提升主要以“商务领航”三版套餐及大客户“包月+封顶”稳定政企客户收入,对单位局域网用户进行整治改造提升宽带收入水平。1、 客户关系维系针对重点客户和高价值客户进行周期性上门拜访及感情沟通,为客户关系的稳定及业务拓展创造宽松环境。(三) 风险1、 业务方面业务方面的风险主要在于语音业务特别是致富通的存量保持,要求市场部全体成员要结合市公司相关营销政策做好固话、小灵通、致富通的存量保持工作。a:话费预存结合市公司政策,做好相关话费预存工作,要求营业员动员客户多预存话费。b:售后服务配合市公司,继续做好致富

通、cdma、小灵通终端维修。c:欠费要按照《欠费管理办法》有序开展欠费追收工作,到年底隔月欠费要求降到4%。2、 营收资金按照营收资金管理办法做好相关资金的入帐,对营业款要求当天存入公司大帐;财务要每天管控稽核资金回笼情况。3、生产安全各环节要严格按照相关法律法规、生产流程、维护规程进行作业。树立员工安全意识。综合部要制定相关制度并定期检查考核通报。2、 运维做好网络运行维护管理确保网络安全。(四)转型从业务、服务、网络、人力资源方面做好相关工作。1、业务上要抓住重点、重视品牌推广;使品牌知名度明显提高。准备大力推广家庭、门面电话、安防系统。2、通过深入实施“三项服务承诺”及品牌差异化服务实现服务水平跨越。在营业外线服务上要达到上级标准。3、在网络和人力资源方面配合上级公司做好相关工作。特别在c网优化、网络提速、人员优化等方面有明显改善。(五) 执行1、强化执行力,对相关规章制度、营销政策必须严格执行,对违规行为将在绩效考核中严格考核;2、 定期进行业务培训,提升执行能力。(六)资源1、重点是做好网络资源的优化,针对目前电缆资源分布不合理及电缆老化无法满足业务发展需要的情况,由网络不制定调整检修计划尽快实施。2、配合地方政府和上级公司,做好二期围堰过渡工程建设及新城电信复建规划。3、配合市公司、县政府做好新城生产楼建设前期工作。(七)文化1、 继续按“内强素质、外数形象”相关实施要求做好各项目工作。2、深入学习企业文化和“十字决细则”做好文化走廊建设,做好团队建设。3、 做好每周四的集中学习4、 做好地方协作,创造良好的外部环境5、 做好工会、党建、党风廉政建设,为企业经营开展全方位工作。总之,2009年在全体员工的共同努力下,基本完成了全年的各项工作,但2010年的工作任务会更加艰巨,竞争会更加残酷,工作会更加繁重,我们深信,在上级公司各级领导一如继往的关心支持下,××电信全体员工一定能逆水行舟,知难而上,不灰心,不气馁,看到希望和方向,想方设法、脚踏实地,为努力完成2010年各项工作而努力拼搏。

篇四:电信营业厅管理制度

电信营业厅管理制度

一、人员配备

1、店长一名

2、 值班经理2名(兼职)

3、店面营业员2名。

二、店面管理:

1、店长工作职责:店长是专营店的灵魂,主要负责店面的日常管理(人、财、物)、 组织、激励、培训工作,全面负责店内员工的管理工作,主要包括如下内容:

(1)员工管理:对员工日常工作进行监督和管理,包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理;

a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位,帮助员工快速成长,为其创造晋升条件;

b、 做好员工的激励工作,根据店面管理及考核制度,对员工工作进行准确评估,以鼓励先进,形成比、学、赶、帮、超的工作氛围;

c、 经常与员工沟通,协调人际关系,努力创造积极、愉快的工作氛围。

(2) 店务管理:对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理,具体为; a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查,有问题及时解决;

b、账目管理――做到帐目清晰,钱账相符;

c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作,保障合理库存,:

d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店,消除安全隐患;

e、每日工作做到日清日结,日结日高。

(3) 培训管理:对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新老员工提高专业技能,具体为:

a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划;

b、培训计划应充分考虑:新鑫信息技术公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训,实际解决店内问题,从而提高店面业绩;

(4) 会员管理:对店内的顾客进行科学有效的管理,提高顾客对品牌的认知度,具体为:

a、 定义:凡在新鑫办理业务的客户,都纳入新鑫公司的会员进行管理。要督促员工做好顾客信息的录入工作,确保会员信息真实准确;

b、经常对顾客档案进行分析整理,将顾客进行等级区分,督促员工做好顾客的回访工作;

c、 定期作顾客消费记录查询及分析,分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况等,针对不同顾客做针对性会员促销活动;

d、会员顾客的信息管理:给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息,维护会员对品牌的忠诚度,从而提高会员到店次数,增加到店人数;

(5) 销售管理:根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作,具体工作为: a、 根据店面实际情况,制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标;

b、根据销售计划,制定相适应当地消费情况的促销方案,并报总经理审核批准(创意方案还需报电信公司审批);

c、 根据方案,实施销售计划及促销方案,结束后对以上两种方案进行最终总结,根据员工表现情况进行奖励。

d、对员工销售能力的管理,及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决;

2、值班经理职责:在店长的领导下开展工作,店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作,具体工作职能:

(1)店堂流动岗位,引导顾客办理业务,详细热情介绍相关业务知识,要求专业,系统,自信,主动协助员工完成销售;

(2)负责店堂卫生和门前三包卫生;

(3)随时纠正员工不良行为,与员工一起学习探讨正确的工作方法,学习上级交代的学习任务;

3、店员职责:店员是基层工作人员,其仪容仪表代表了品牌形象,其言谈举止处处显示了品牌及服务理念,具体工作职能为:

(1) 严格遵守员工日常工作规范;

(2) 努力学习专业及产品知识,全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧;

(3) 深入领会电信行业的服务理念,做好顾客的服务接待(售前、售中、售后)工作;

(4) 服从上级工作安排,完成下达的销售指标;

(5) 做好店内产品的整理及监控工作,防止偷盗,避免店内产品丢失破损。

店面工作流程

一、店长一日工作流程

(一)营业前

1)组织晨会(或班前沟通会)的召开:

a、 人员状况确认(出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况);

b、传达上级重要文件及通知;

c、 昨日营业状况确认、分析;

d、针对营业问题,指示有关人员改善;

e、 分配当日工作计划。

2)店内状况确认:

a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况;

b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等;

c、 电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况;

d、畅销货品的储备及展示确认。

(二)营业期间

A、无顾客时的工作(有序的安排好员工的工作及其他准备工作,时刻为销售做好准备!)

1) 记录当天晨会日志;

2) 顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理;

3) 时刻检查货柜有无空缺商品及是否短缺,提醒店员计划补上;

4) 监督店员的工作情况,错误地方及时纠正;

5) 监督促销活动的实施和进展,提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍;

6) 对新员工作出相应的指导和培训;

7) 安排老员工对专业知识的巩固学习;

8) 安排员工轮流在店面周围发宣传单,吸引顾客到店;

9) 赠品的合理赠送,时刻维护顾客服务;

10)接收货品,准备清点并及时入库,与电脑POS核对;

11)时刻维持店内的卫生状况;

12)合理安排员工轮流用餐。

B、有顾客时的工作(时刻围绕销售,做好细节工作,提高业绩!)

1) 仔细观察销售过程,随时准备提供有必要的协助;

2) 随时帮助后进员工的销售,提高后进员工的销售能力;

3) 激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成,及时调整销售计划;

4) 紧盯每一个员工的成交能力,随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值;

5) 时刻关注目前销售与计划的差距,将情况告知员工,激励员工再接再励,为店面总业绩目标的达成时刻努力;

6) 处理营业中顾客投诉;

7) 服务礼仪规范时刻监督提醒。

8) 空缺商品再次检查并补货,提醒店员,严格防范货品丢失;

(三)营业结束

篇五:电信营业厅年度工作总结范文

一、以制度创新为突破口,转变管理模式。

不以规矩,无以成方圆为了更好的规范管理,服务经营。小寨营业厅积极探索基层管理新模式,建立健全营业厅各项规章制度,管理方式完成了从以人管人到用制度约束人的转变。热点栏目: 2009年个人总结

1、健全规章制度是规范管理的保障。

据营业厅全年工作的总体计划安排,第一季度的工作重点是建立健全各项规章制度,保证员工的行为规范做到有章可循。为此,小寨营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程。

2、推行一表制考核,探索员工考核新模式。

在员工的考核方面,为了体现考核的公平、公正性,小寨营业厅经过积极探索在市区营业厅中率先推出了一表制考核,根据《营业人员考核细则》的要求将员工每天的工作表现进行了良化考核考核,内容主要分为服务行为规范、营业业务规范、制度规范、业务发展状况和考试成绩等五大部分。通过对比每天的考核得分可以发现员工工作的动态变化,具有很强的操作性。经过小寨营业厅不断的摸索改进,西分客服部已将小寨营业厅首倡的这种《考核明细表》(一表制)考核办法在西安地区各营业厅逐步推广,并被其他地市分公司所借鉴。

二、服务工作是营业厅工作的重中之重。

作为客户服务部下属的基层单位,小寨营业厅始终将服务工作作为工作的重中之中来抓,并为此开展了一系列的服务创新活动,取得了良好的社会反响。

1、重视服务工作基本规范的要求。

三声服务和微笑服务是优质服务的基础,为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此,小寨营业厅在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务、微笑服务做起,形成良好的习惯,为全面提升服务质量打好基础。

2、满意在服务活动是全年服务工作的主线。

服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水平,根据满意在联通活动安排,小寨营业厅积极开展了服务竞赛活动,加强对员工职业道德和服务意识的培养,要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念,以全新的面貌投入到这次活动当中。并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的服务故事。

3、延伸服务项目、促进服务意识的转变。

这仅仅是小寨营业厅创新服务的一个缩影。为了提升服务质量,小寨厅相继开展了语言无障碍服务、针对性服务和特殊需求上门服务等一系列创新服务的项目,获得了用户的一致好评。

三、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。

业务发展是公司经营工作的重点,关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位。服务工作是第一位,业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。

1、全员营销工作开展顺利。

全员营销工作是公司一贯坚持的一种营销模式,对公司业务的发展做出了重大的贡献。200*年度,小寨营业厅继续号召员工发挥其社会关系,积极开展集团营销工作,全年共发展集团用户近百户,g网完成全员营销1781户,c网完成全员营销1592户,为营业厅全年任务量的完成奠定了良好的基础。

2、劳动竞赛贯穿全年经营工作。

根据西安地区移动通信市场竞争的状况,公司向全体员工发出了圈地活动的号召。小寨营业厅积极响应公司号召,第一时间召开了全体员工参加的动员会,并将员工划分为若干个营销小组开展集团用户的营销工作。

继圈地活动取得阶段性成果后,公司又相继开展百日营销、大干五十天,为联通成立十周年献礼、大干四季度、全面完成全年任务等劳动竞赛。员工们放弃周六休假,发动社会关系寻找客户资源,并提前完成了销售任务,为公司的发展贡献了自己的青春和汗水。

3、回家行动和手机追缴取得阶段性成果。

四、团建和工会工作成绩显著。

200*年,小寨营业厅获得了省级青年文明号的光荣称号,这是当年全省通信行业唯一获此殊荣的青年集体,员工们本着胜不骄、败不馁的精神,继续发扬共青团员的优良作风,服务公司经营、服务社会。

工会组织是联系企业与员工的桥梁和纽带,企业的发展离不开工会组织的有力支持,离不开工会会员的无私奉献。发挥工会组织在员工中的领导作用,对于更好的服务企业生产和经营、保障员工的合法权益具有重要的意义。

1、团支部活动丰富多彩,取得了良好的社会反响。

小寨营业厅在今年的工作中继续发挥团组织和工会小组的作用,积极联系广大员工,作好联系公司与员工之间的纽带和桥梁。

在今年的工作中主要作好了以下几项工作:3月5日组织团员义务擦洗小寨什子周围的公交车站牌和广告牌。3月12日组织团员参加了在兴庆宫公园和长安区分别举行的植树造林活动。继5.17国际助残日营业厅团支部配合部门开展为残障人士献爱心后,5月下旬,营业厅团支部与西安市希望工程办公室联系,资助了户县秦岭深山的两名失学女童重返学堂,8月底营业厅团支部又发出了向这两名小女孩捐款捐物的倡议,短短两天时间共筹措到现金400余元,衣服120余件,并在开学前专程驱车前往户县,送上联通员工的深情厚意,同时团支部还承诺不管以后团支部成员如何变化都将资助她们至少完成小学学业,充分体现了热心公益活动的连续性。

2、工会小组发挥桥梁纽带作用。

工会小组在今年的工作中重点开展了职工安全教育、劳动竞赛、文化体育等一系列活动,为员工和公司之间架起了一座沟通的桥梁。

员工日常工作面临繁重的压力,为了缓解员工疲劳,工会小组在圈地活动中安排员工唱卡拉ok,百日营销活动中组织员工去翠华山旅游;在社会公益活动中,工会小组与团支部一起筹划了为残障人士、希望工程、铜川矿难家属捐款等活动;同时,小寨营业厅工会小组还协助西分工会组织员工开展了全面的身体检查,在秋冬季节为员工购买抗病毒颗粒,员工生病住院期间探视病情等一系列的关爱行动,极大的促进了员工的工作热情。

五、员工成长是营业厅持续发展的保证。

企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设,铸造一支能特别能吃苦、特别能战斗、特别能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。

1、培训工作是提高员工素质、提升员工业务能力提高的保障。

员工的成长离不开系统的培训,为了更快的提升员工的业务素质,小寨营业厅对员工进行了系统的培训。

200*年新员工的零散进厅给员工培训工作带来了负面影响,小寨厅克服人员紧张的困难,安排专人对新员工进行了系统的岗前培训。对于老员工除了安排新业务等培训内容外还进行了业务技能方面的其他一些的培训。如组织营业一线员工参加了由民生银行西安分行组织的假伪钞辨别知识培训等。

篇六:电信下半年工作计划

电信下半年工作计划

尊敬的各位公司领导:

200*年上半年的工作已经接近尾声,回顾半年来的工作情况,200*年上半年是中国联通**分公司平稳快速发展的半年,半年中,**经营部在各级领导关心支持下,于3月份完成了部门调整,重新捋顺了工作关系。在市分公司的正确领导下,结合当地实际情况,因地制宜的开展工作,使移动通信、数据业务及其它方面齐头并进,全面发展,在容城竞争激烈的通讯市场上占有相当大的份额,并取得了一定的成绩。现将具体工作汇报如下:

(一)齐抓共管,深入市场

移动通信市场—C网前期增长减缓,后期有所增长;G网稳定增长。以下是我经营部1—5月份各项任务的完成情况。

06年1—5月份任务完成情况

发展用户数

开帐用户数

开帐金额

与05年同期开帐相比

完成全年任务比例

篇七:电信客服工作计划2篇

电信客服工作计划2篇

电信客服工作计划(一)

新的一年,新的机遇、新的挑战摆在我们面前。共同的责任,共同的期待,共同的使命——翻开新的日历,许下新的愿望,作出新的计划.

我们青云西区域处在市中心位置,共有客户数19630户左右,其中固话用户9300左右,小灵通用户10000户左右,宽带用户400户左右,商铺客户(含中小型企业等)220户左右:我们将这些客户群进行了细致的划分,每位客户经理都有比较全面的客户资料。在"元旦"期间,我们组织客户经理在"恒盛城市花园"、"建鼎华城二期"、"阳光城"等住宅小区进行"我的e家"、"商务领航"等电信转型业务的宣传。在xxx年我们不但要努力发展新的业务,更要加大客户存量保有,尽量避免客户的流失,对高端客户进行24小时保姆式服务,跟其他电信运营商比技术、比服务、比亲和力,不定期向客户进行礼品赠送、新业务资费介绍。

xxxx年,强化执行将是业务转型的主旋律。做为客户经理我们一定要 强化客户导向,树立品牌意识,全方位为用户提供网络平台、应用开发、系统集成的服务;加大"我的e家""世界通"等新业务的推广。用转型业务,拉动全年区域内预算任务,完成公司领导下发的各项硬性指标任务。在客户经理的奖金考核办法上结合公司考核指标,做到能者多劳,杜绝"大锅饭"现象;加大KPI考核,让每位客户经理都有责任感、使命感,因为我们是中国电信的员工或受聘于中国电信的员工。所以,我们必须这样要求。客户经理计划应有条不紊地开展,既是客户关系管理的重点,也是网络建设发展的需要,更是客户经理提高综合素质,实现既定客户经理计划、目标的重要途径。因此,如何有客户经理计划地开展经营工作是当前每个客户经理、也是网络建设中的一个重要课题,结合卷烟商品营销知识的学习,本人认为应该侧重从指标分解,细化市场着手开展有客户经理计划地工作。

当前开展的客户经理计划工作制,就是围绕经营销售有客户经理计划地开展工作,其中心就是目标细化,制定销售任务的分解客户经理计划。作为客户经理,首先应在每月的月末、月初认真回顾本月的经营销售业绩,找出成功的经验、失败的因素,特别是在主观上查找原因,进行客观分析,予以总结、归纳。并在下月的客户经理计划工作中,予以改进,运用营销观念,克服消极因素,发扬积极的、正确的因素,扬长避短,不断促进经营工作走向新局面;其次,对于市场的变化,要密切注意动向,从中观的角度看待市场季节变化、环境影响、消费需求。从微观的角度掌握顾客消费心理、消费结构和消费水平的变化,注意全面把握;最后,应该从烟草公司可供货源、品种与市场需求结合看待市场的满足状况与存在的需求,包括潜在的需求,积极予以发掘、引导。全方位、多层次促进销售,从而将每月工作目标、销售客户经理计划分解与市场状况、实际经营有效结合起来,促进有客户经理计划地工作的合理开展、落实。

有客户经理计划地开展工作,重在任务分解、市场细化,关键在落实。学习《卷烟商品基础知识》的人都知道这样一个概念:市场=人口+购买力+购买欲望,换言之,市场等于顾客。因为顾客本身就具备了市场的三要素,既具备了人口的条件,又具备了购买力和购买欲望。据此,我们断言:市场就是顾客(群体),顾客就是市场,顾客就是最基本的市场,也就是我们划分的基础市场,更是必须牢牢掌握的基础的市场。作为客户经理应该将任务分解、市场细化与辖区消费环境、消费群体甚至是终端顾客等综合情况结合起来考虑。通过每天销售情况总结、数据分析,结合市场信息融会贯通地运用营销理念,进行深层次地分析、汇总,对客户的现状、可能出现的变化、以后的发展前途,都要有准确的判断和预测。并能够采取针对性措施,调整相应的营销策略和服务方式,

发挥营销功效,引导消费。通过经营户牢牢抓住终端顾客,努力促进销售、提高结构。最终,分解、落实并完成工作客户经理计划,实现经营工作目标。

作为一名卷烟销售人员,如果没有工作客户经理计划和基本目标,是永远不可能达到胜利的彼岸的。每个人,每一项事业都应该有基本目标、工作客户经理计划和必胜信念,而不少人往往是做一天和尚撞一天钟,目标模糊,那么如何达到目标、实现客户经理计划自然是心中无数了。

一位成功的销售人员介绍经验时说:我的秘诀是把目标数表贴在床头,每天起床就寝时都要把今天的完成量和明天的目标量记录下来,提醒自己朝目标奋斗。由此可见"有志者事竟成",只要肯下功夫,任何客户经理计划和目标都能通过努力得以实现。电信客服工作计划(二)

一、首先,建立好我们的组织,提高团队素质,加强管理,制定奖罚制度和激励方案,此项工作不分淡旺季节时时主抓。根据公司下达的年销任务,月销任务,进行每月、每周具体分解到每个区域和部门,并且在完成任务的基础上提高销售业绩。

二、代理商的管理和维护,针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护,了解他的销售情况和实力,定期拜访和沟通建立良好的关系。根据公司**年的销售目标,渠道网点普及还会大量增加,要求业务部门积极开展。

三、活动落实,对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣传,根据市场情况和竞争对手的销售活动灵活策划一些销售促进活动,主攻其劣势同时对代理店员进行专业知识和促销技巧的培训。

四、公司发展存在问题解决方案

1、加大铺货与铺货量,保证货源充足,拉动市场,提升销量。

2、对活动内容作到环环相扣,责权分明,责任到人。

3、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务,克服死板,防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度,有效的发展用户,提升设备的使用率。

全体员工充分发挥团队精神,主抓销售,所有工作重心向提高销售倾斜,全面启动市场,全力完成销售任务。

(二)齐心协力,争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展,以及市场竞争日趋激烈,服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年,我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。加强了客户回访维系工作,对重点客户做到每周回访,五星级客户每月回访1~3次,其余每月保持电话回访,有必要再上门回访,较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际情况,我们在元宵节还 为三星级以上用户发放了元宵及小礼品,通过回访工作增强了与客户的感情联络,及时宣传联通公司的各项新政策,了解客户的新需求,从而不断改进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉,赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中,树立了联通公司的新形象。

作好离网用户挽留与维系:

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

2、对准离网用户进行及时的电话回访,根据实际情况对用户进行有针对性的挽留。

3、对不能挽留的用户经用户同意,并出具证明后,对其卡号进行二次销售,降低离网率;

1、普通用户维:

1)定期对用户电话回访或短信拜访;

2)节日祝福(短信);

2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

1)做到每月电话回访或短信拜访一次(根据用户的要求),回访要有内容,有落实,最大可能的方便用户。

2)话费监控。根据用户的需要,对用户进行缴费提醒。

3)生日祝福、节日祝福(针对不同用户,要有实用的东西)。

4)挖掘高端用户消费潜力,做好存量市场的二次及多次开发。

5)亲情服务。(根据不同用户的需求,为用户提供帮助)

6)定期的上门走访。

四、活动:公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户,重点用户电话告知。

建立一支高素质的客服队伍是当前工作的重要保证,为此公司在全员范围内开展了技术大练兵活动。我们从"立足岗位、注重实效"出发,依照"干什么、练什么、缺什么、补什么"的要求,针对当前客服现状,明确客服经理的职责,明确分工,强化约束机制,突出考核力度,切实落实首问负责制,全面提高客服人员的素质与工作效率,切实做到"内强素质、外树形象"。结合结对子工作,做好星级制度考核,减少与市分客服口的差距。做好客户经营与维系,加大对客户服务的连续性及延续性以服务在我心征文及星级营业厅申报为契机强化员工整体服务意识,真正做到用心服务。

二、综合方面

1、制定一套适合我经营部自身的内部管理制度,并严格执行。从自身做起,树立公司形象,抛弃过去一些懒散作风,做到责任明确,任务具体,还要协调好各部门之间的联系,加强每个员工的责任心,充份调动大家的积极性和创造性,使公司形成一个团结协做的集体。

2、在公司内部深入大练兵活动,真正的落实到位,严格按岗位大练兵计划实施。

3、加强公司文件的管理与归档工作,才能在需要的时候有数据可查、有记录可签、有依据可寻、有经验总结、有教训可取。

4、加强内控工作,目前我经营部对内控认识不够,内控流程没有具体到每个流程责任人,更没有认真组织学习过内控流程相关内容,这就使员工防范风险意识不强,对流程风险点,控制措施理解不够,因此,要全员加强内控流程及体系文件的学习,并落实到人,使之认识到内控的重要性。

篇八:电信营业厅年度工作总结

200*年在公司及部门的正确领导下,小寨营业厅始终围绕公司经营方针和中心工作,创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象,服务与销售并重,为公司的持续、健康、快速发展做出了突出的贡献。取得了显著的经济效益,树立了良好的社会形象。回顾即将过去的200*年,小寨营业厅主要从以下几方面开展了工作:一、以制度创新为突破口,转变管理模式。“不以规矩,无以成方圆”为了更好的规范管理,服务经营。小寨营业厅积极探索基层管理新模式,建立健全营业厅各项规章制度,管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。1、健全规章制度是规范管理的保障。据营业厅全年工作的总体计划安排,第一季度的工作重点是建立健全各项规章制度,保证员工的行为规范做到有章可循。为此,小寨营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程。在制度健全的同时,小寨营业厅还制订了《目标管理展开图》确定了200*年各项考核项目的发展目标。并落实了相关责任人,由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成明确了方向,理清了思路。2、推行“一表制”考核,探索员工考核新模式。在员工的考核方面,为了体现考核的公平、公正性,小寨营业厅经过积极探索在市区营业厅中率先推出了“一表制”考核,根据《营业人员考核细则》的要求将员工每天的工作表现进行了良化考核考核,内容主要分为服务行为规范、营业业务规范、制度规范、业务发展状况和考试成绩等五大部分。通过对比每天的考核得分可以发现员工工作的动态变化,具有很强的操作性。经过小寨营业厅不断的摸索改进,西分客服部已将小寨营业厅首倡的这种《考核明细表》(一表制)考核办法在西安地区各营业厅逐步推广,并被其他地市分公司所借鉴。二、服务工作是营业厅工作的重中之重。作为客户服务部下属的基层单位,小寨营业厅始终将服务工作作为工作的重中之中来抓,并为此开展了一系列的服务创新活动,取得了良好的社会反响。1、重视服务工作基本规范的要求。三声服务和微笑服务是优质服务的基础,为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此,小寨营业厅在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务、微笑服务做起,形成良好的习惯,为全面提升服务质量打好基础。2、“满意在服务”活动是全年服务工作的主线。服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水平,根据“满意在联通”活动安排,小寨营业厅积极开展了服务竞赛活动,加强对员工职业道德和服务意识的培养,要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念,以全新的面貌投入到这次活动当中。并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的服务故事。3、延伸服务项目、促进服务意识的转变。今年的中秋节前夕,小寨营业厅接到这样一个电话:机主是营业厅发展的大客户,在中秋节来临之际要给公司的业务合作伙伴和顾客发送节日祝福短信,由于发送量大,打电话来咨询能不能有简单易行的方法。接到用户的电话后,营业员夏强向用户详细介绍了我公司的“企信通”业务,并提出可以上门为用户安装驱动软件。下班后,夏强放弃休息专程赶到用户单位,经过他的精心调试,用户最后终于可以大量给自己的客户发送节日短信了。一条条短信通过联通网络传送到四面八方,带去了一片片温馨的祝福。这仅仅是小寨营业厅创新服务的一个缩影。为了提升服务质量,小寨厅相继开展了语言无障碍服务、针对性服务和特殊需求上门服务等一系列创新服务的项目,获得了用户的一致好评。三、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。业务发展是公司经营工作的重点,关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位。服务工作是第一位,业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。200*年度小寨营业厅克服新星代理商撤柜、周围合建厅增多等不利因素,努力完成公司下达的各项生产指标。其中业务收入指标中,话费收入完成2735万,占目标任务的81;卡类收入完成143万,占目标任务的65。移动电话放号目标中,GSM放号9938户,占部门下达任务量的184(占目标任务的76);CDMA放号3948户,占部门下达任务量的117(占目标任务的55)。全年营业厅共受理拆户申请93917户,挽留用户34738户,挽留率为37;新业务发展118219户,占目标任务的148;黑话欠费率控制在≤0.28‰以内,圆满的完成了≤3‰的目标。1、全员营销工作开展顺利。全员营销工作是公司一贯坚持

的一种营销模式,对公司业务的发展做出了重大的贡献。